DUA minggu lepas saya mempunyai urusan dengan peguam saya. Untuk menemuinya, saya perlu membuat janji temu. "Hari Ahad 10 pagi boleh Encik?" tanya pembantu beliau.
"Hari Ahad pun pejabat dibuka?", balas saya yang agak sangsi. "Ya Encik, hanya 60 peratus kakitangan kami dibenarkan hadir di pejabat, jadi kami menggilirkan kakitangan bekerja tujuh hari seminggu," jawabnya.
Dengan menggilirkan kakitangannya, perkhidmatan syarikat diteruskan memudahkan pelanggan.
Pengalaman ini berbeza daripada penyampaian perkhidmatan pelanggan di pejabat kerajaan. Beberapa minggu lepas, saya perlu menggunakan perkhidmatan kaunter di sebuah agensi kerajaan.
Walaupun perkhidmatan itu biasanya hanya mengambil masa sekitar 20 minit, saya tidak dibenarkan masuk begitu sahaja oleh pengawal keselamatan di pintu pagar.
Sebaliknya saya diminta pulang dan membuat janji temu di portal agensi berkenaan dalam talian. Saya membuka portal berkenaan dan terperanjat kerana untuk urusan seringkas itu, saya perlu menunggu seminggu.
Seorang rakan lain yang ingin bertanya sesuatu berkenaan surat yang diterima daripada sebuah jabatan kerajaan yang lain juga diarah membuat janji temu.
Tarikh yang diberikan ialah hampir di penghujung bulan Oktober ini.
Demikian kita lihat perbezaan pihak penyedia perkhidmatan swasta dan penyedia perkhidmatan awam. Penjawat awam mempunyai pendapatan tetap; gaji tetap berjalan dalam keadaan apa sekalipun.
Bagi sebahagian kakitangan, mungkin produktiviti mereka jatuh merudum akibat pandemik Covid-19. Walaupun hasil kerja tidak seberapa, gaji yang dibayar tetap sama.
Namun syarikat swasta tidak sedemikian.
Setiap ringgit yang dibayar sebagai gaji, perlu dijustifikasikan dengan perkhidmatan yang diberikan. Oleh itu, mereka tiada masalah untuk menerima hakikat bahawa perkhidmatan perlu diteruskan walaupun dalam keadaan yang sukar.
Mereka bersedia membuka pejabat dan terus memberi perkhidmatan melayan pelanggan pada hujung minggu. SOP dipelihara, bilangan kakitangan dan pelanggan dihadkan, tetapi khidmat tetap diberikan.
Kebanyakan jabatan yang meletakkan masa menunggu panjang untuk sebarang urusan atau memproses sesuatu dokumen, menyebutkan masalah had bilangan kakitangan yang dibenarkan semasa Perintah Kawalan Pergerakan (PKP).
Maka ada pelanggan yang mula mempersoalkan, jika hanya 60 peratus sahaja penjawat awam bekerja di pejabat, apa yang dibuat oleh 40 peratus lagi?
Mungkin sebahagian bekerja dari rumah, tetapi tidak semua kerja boleh dibuat dari rumah dan tidak semua pekerja sesuai bekerja di rumah.
Bagi kakitangan seperti guru, pensyarah atau pekerja yang banyak menggunakan dokumen digital, bekerja dari rumah merupakan sesuatu yang mudah dilakukan.
Namun untuk kakitangan lain terutama yang berkhidmat di kaunter, mereka mungkin ‘mati kutu’ untuk melakukan sesuatu yang sesuai dengan bidang tugas mereka ketika bekerja dari rumah.
Jika pihak ketua jabatan tidak mengatur kaedah atau jadual yang sesuai, mereka terpaksa akur.
Keadaan ini bukan disebabkan kelemahan atau kesalahan penjawat awam sendiri. Kita berkeyakinan umumnya penjawat awam mahu bekerja, mahu terus berkhidmat dan berbakti bagi memastikan kewajaran gaji yang diterima setiap bulan.
Ia sebenarnya berkaitan dengan pengurusan dan pentadbiran sistem penyampaian perkhidmatan.
Malaysia bakal memasuki fasa endemik Covid-19 bermula hujung Oktober ini.
Persoalannya, adakah sistem penyampaian perkhidmatan akan terus tergendala atau sistem akan diperbaiki bagi memastikan perkhidmatan boleh dipercepatkan bagi memenuhi kehendak pelanggan serta mengelakkan kesukaran kepada rakyat untuk berurusan dengan pejabat-pejabat kerajaan?
Sudah tiba masanya pihak berkuasa perkhidmatan awam dan ketua-ketua jabatan memperkenalkan langkah-langkah inovatif bagi meningkatkan produktiviti penjawat awam di kala pandemik serta memastikan perkhidmatan kepada rakyat boleh diteruskan tanpa kendala.
Antara perkara yang boleh dibuat ialah menggilirkan kakitangan bagi membolehkan pejabat-pejabat kerajaan dibuka sehingga ke malam dan tujuh hari seminggu. Ini bukan perkara yang aneh atau baharu.
Seperti dimaklumi, Pusat Transformasi Bandar (UTC) telah lama beroperasi pada hujung minggu dan di luar waktu pejabat biasa.
Apa yang perlu dilakukan ialah mengembangkan konsep UTC ini kepada seluruh warga perkhidmatan awam bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan berbaloi dengan imbuhan gaji dan perkhidmatan awam terus produktif memberi khidmat kepada rakyat.
Tidak dinafikan ini jalan yang sukar dan memerlukan perancangan yang rapi.
Namun, jika tidak dipecahkan ruyung, manakan dapat sagunya; jika tidak dimulakan langsung, tidak mungkin berlaku peningkatan produktiviti kita.
Profesor Dr Omar Yaakob
Ahli Jawatankuasa Pusat
Pertubuhan IKRAM Malaysia
