ANTARA perkara yang mendapat perhatian serius pihak kerajaan dalam pembentangan Pelan Jana Semula Ekonomi Negara (Penjana) ialah inisiatif untuk terus menggalakkan proses digitalisasi dalam sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan ke arah Revolusi Industri 4.0. Untuk itu kerajaan bercadang menyediakan lebih banyak perkhidmatan secara dalam talian atau e-kaunter. Tuntasnya, proses digitalisasi yang lebih menyeluruh dilihat mampu memperkasakan lagi sistem penyampaian perkhidmatan di sektor awam yang pada akhirnya akan memberikan pelbagai faedah dan manfaat kepada rakyat sebagai pengguna perkhidmatan kerajaan.
Ironiya, antara hikmah di sebalik serangan wabak Covid-19 dan pelaksanaan Perintah Kawalan Pergerakan (PKP) di negara kita ialah, masyarakat semakin menyedari kepentingan berurusniaga dan mendapatkan sesuatu perkhidmatan secara dalam talian. Ini ditambah lagi dengan kesedaran betapa kita digalakkan mengurangkan sebarang sentuhan atau transaksi secara fizikal yang boleh meningkatkan risiko penularan virus. Maka urusan perkhidmatan dalam talian ini sangat dialu-alukan oleh anggota masyarakat yang sudah mula menerima dan membiasakan ianya sebagai gaya hidup norma baharu. Tambah menarik lagi, proses digitalisasi pasti akan berlaku dengan lebih pantas kerana ianya sangat selari dengan keperluan budaya bekerja dari rumah yang sedang diamalkan dalam sektor awam sekarang. Hal ini kerana bila penjawat awam digalak dan dibenarkan untuk bekerja dari rumah, ini secara langsung merintis keperluan perubahan kaedah penyampaian perkhidmatan di semua jabatan kerajaan.
Misalnya, pada hari ini penjawat awam sudah diminta untuk terus berhubungan dengan pengguna dari rumah melalui pelbagai platform digital sekali gus memproses segala perkhidmatan yang diperlukan oleh rakyat. Dengan cara ini, rakyat bukan saja tidak perlu hadir secara fizikal ke pejabat kerajaan, tetapi lebih penting lagi urusan yang diperlukan itu dapat diselesaikan dengan lebih pantas, segera dan efisien. Justeru semua agensi kerajaan dan penjawat awam perlu bersedia dari segi mental dan fizikal untuk menyesuaikan diri dengan budaya baharu ini yang akan berlaku dengan pantas. Dalam konteks ini, penjawat awam tidak mempunyai banyak pilihan selain perlu mengadaptasikan diri dengan norma baharu ini supaya terus kekal relevan dalam perkhidmatan. Untuk itu kita berharap semua ketua jabatan dapat memberikan fokus kepada dua keperluan besar iaitu, keperluan menyediakan kemudahan atau prasarana yang bersesuaian untuk bertukar kepada platform digital dan keperluan untuk melatih sumber manusia aga bersedia menerima dan melakukan perubahan ini tanpa sebarang masalah.
Harus diingat proses digitalisasi memerlukan prasarana yang terkini, berkonsepkan mesra pelanggan serta selamat digunakan. Misalnya, perlu dibangunkan sistem dalam talian yang bersesuaian dengan perkhidmatan yang ditawarkan oleh agensi masing-masing. Sistem ini mestilah memberi keutamaan kepada aspek mesra pelanggan iaitu membolehkan semua lapisan anggota masyarakat menggunakannya dengan mudah. Di samping itu aspek keselamatan siber terutamanya membabitkan data peribadi pelanggan serta maklumat sulit perlu dititikberatkan agar pengguna yakin dan percaya dengan sistem tersebut. Ringkasnya, kerajaan perlu menyediakan peruntukan yang diperlukan agar setiap jabatan kerajaan dapat membangunkan sistem atau platform digital yang mereka perlukan. Kita perlu melihat ini sebagai pelaburan strategik demi kesejahteraan rakyat.
Dalam pada itu penjawat awam yang akan menguruskan sistem dan platform digital yang dibangunkan perlu diberi pendedahan, latihan serta kursus yang diperlukan. Hakikatnya tidak semua pekerja celik dan mahir dalam bidang teknologi maklumat, justeru latihan sangat penting agar mereka boleh menguruskan sistem dengan yakin dan cekap. Tambahan pula jika kita benar-benar mahu menyediakan perkhidmatan e-kaunter, penjawat awam perlu dilatih bagaimana menggunakan aplikasi komunikasi dua hala secara maya dengan pelanggan seperti Skype, Zoom dan sebagainya.
Penulis percaya jika semuanya berjalan lancar seperti dirancang, mungkin satu hari nanti perkhidmatan kerajaan tidak lagi tertakluk kepada waktu operasi tertentu seperti 8 pagi hingga 5 petang tetapi terbuka sepanjang masa. Misalnya, penjawat awam boleh bekerja dari rumah secara fleksibel dan ikut jadual giliran syif dengan menggunakan platform digital yang disediakan oleh setiap agensi kerajaan.
Jadi secara prinsipnya kita menyambut baik inisiatif kerajaan untuk mendigitalkan sistem penyampaian perkhidmatan awam kerana rakyat dapat menikmati pelbagai kemudahan di hujung jari dari rumah dan pada bila-bila masa. Justeru pastikan perancangan ini disusuli dengan tindakan yang sewajarnya seperti melatih penjawat awam dan menyediakan kemudahan yang diperlukan dengan segera agar proses mewujudkan e-kerajaan ini dapat berlaku secara total dengan cekap dan berkesan.
Oleh: Noor Mohamad Shakil Hameed, Timbalan Pengarah Pejabat Strategi Korporat dan Komunikasi, Universiti Putra Malaysia
